유튜브로 전하는 위기대응매뉴얼로 인권지키기, 위올라잇 2탄을 시작하겠습니다.
안녕하세요 저는 박정아입니다. 오늘도 김호일, 윤희 국장이 함께해주셨습니다.

프롤로그 편에서 얘기를 드렸는데요.  오늘부터 본격적인 얘기하도록 하겠습니다.

네. 지난 시간에는 위올라잇에 대한 탄생비화와 그리고 저희가 이제부터 어떤 얘기를 나눌지에 대해서 안내를 드렸는데요. 지금 2탄에서는 본격적으로 사회복지 현장에서 발생하는 이용자로부터의 폭력에 대해서 이야기를 해보도록 하겠습니다.

이걸 시작하면서 보여드리고 싶은 게 있었는데요 우리 프리패스 위기대응매뉴얼 중에 인포패스라는게 있습니다. 입구에 누구나 볼 수 있는 곳에 붙어있는건데요.  여기 나온 내용을 보면 '이런 게 폭력이었어?' 이런 생각이 들 수 있거든요.

우리 한번 같이 읽어 볼까요. 

혹시 아시나요 때리려고 자세를 취하는 것  고함을 치고 과격한 감정을 표현하는 것 물건을 던지려는 것 불합리한 강요나 압박을 하는 것 험상궂은 표정으로 위협을 가하는 것 야한 농담을 하거나 영상을 보여주는 것 불안을 조성하는 것  불필요하게 신체접촉을 하는 것 누르고 밀치거나 침을 뱉는 것 금전적 거래를 요구하는 것 계속 전화하고 문자 보내는 것 물건을 고의로 파손하는 것  비하하거나 모욕적인 말을 하는 것 싫다는데도 안 된다는데도 계속 요구하는 것  무리한 요구나 협박을 하는 것 모두 다 '폭력 입니다' 설마 당신의 모습은 아니겠죠? 

여기 말한 모든 내용들이 폭력이라고 하는데 아마 그동안에는 뭐 정도가 폭력 이었어 하시는 분들도 있었을 것 같아요. 여러분 다 폭력이라고 합니다.

우리 위기대응매뉴얼에서 폭력을 다섯 가지로 분류를 해 보았습니다.
신체적 언어적 정서적 경제적 성적폭력 이렇게 나눠 보았는데요. 오늘은 먼저 신체적 폭력에 대해 이야기를 나눠 보겠습니다. 신체적 폭력 어떻게 정의하고 유형을 나눌 수 있다면 어떻게 나눌 수 있을까요.

네 신체적 폭력이라 함은 이용자 또는 이용자의 보호자가 사회복지종사자에게 상처를 주려는 의도를 가지고 하는 신체적인 공격, 공격 시도를 다 이야기할 수 있을 텐데요.

유형으로 좀 나눠 보면 정말 실질적으로 멱살을 잡으시거나 때리는 형태의 실제적인 공격 그리고 때리려는 자세를 취하거나 험상궂은 표정을 하며 뭔가 일이 일어날 것 같은 분위기를 조성하는 실질적인 위협 그리고 정말 공격을 시도했지만  신체접촉 이루어지지 않은 신체적인 공격시도, 이렇게 나눠 볼 수 있을 것 같아요.

네 그 사례를 통해서 이야기하면 좀 더 이해가 쉬울 것 같은데요.

무료 급식을 하는 시설을 이용하는 분이 계속 많은 양의 음식을 요구해서 갖다 드렸는데 식사하시는걸 보니까 나중에 이걸 포장해서 가는 것을 본거예요. 그래서 규정상 이걸 여기서 드시는 건 괜찮지만 외부로 가져갈 수는 없다. 특히 식중독의 문제라든지 이런 문제가 생길 수 있어서 안 된다고 말씀을 드렸더니 "내가 먹던 음식 내가 가져가는데 네가 무슨 상관이냐" 이러면서 사회복지사에게 욕설을 하고 밀치고, 심지어 때리려는 시늉까지 하는 이런 사례가 있었고요.

그다음엔 재가서비스를 진행하는 과정에서 실질적인 서비스가 돼야 되는 데도 불구하고 다른 것, 예를들어 '농사를 지어달라' 이런 무리한 요구를 하셔서 '서비스영역에 해당되지 않기 때문에 해 드릴 수 없다' 그랬더니 왜 이렇게 까다롭냐, 내가 돈 내고 쓰는데 내가 시킨 것도 맘대로 못 하냐 그러면서 밀치고 욕하고 그런 것들도 신체적 폭력에 해당될 수 있고요.

그다음에 지역사회 내 복지관에서 주민들을 대상으로 행사 가운데 식사를 하면서 반주를 제공해 드렸는데 기분 좋게 끝나는 게 아니라 음주가 계속 과하다 보니까 나중에 많은 술을 요구하게 됐고요. 그래서 너무 심하다 보니까 "더이상은 술을 제공할 수 없습니다" 그랬더니 화를 내기 시작하다가 급기야는 가지고 있던 흉기를 집어 던졌는데요. 행사장 앞으로 던졌는데 다행히 사람이 다치지 않고 스피커에 칼이 꽂혀서 분위기가 어수선해지고 그냥 아수라장이 됐던 이런 사례도 있었습니다.

노숙인시설 같은 곳에서는 이용인 분들이 잘 이용하시다가 어떤 이유인지 알 수 없지만 외출증을 반납해 달라고 했더니 욕설을 하시면서 종사자를 때리려고 하는 사례도 저희가 들은 적이 있고요. 또 거주시설에서는 거주인들이 같이 있다 보니까 다툼이 좀 생기는데 그 다툼을 종사자가 말리려고 했더니 그 종사자에게 되려 욕설을 하시면서 발로 차거나 때리려고 하는 상황이 발생하기도 하고요.

신체폭력 일어나면 어떻게 대응을 해야 될까요.

일단은 문제 상황이 생기면 옆에있는 동료직원에게 반드시 도움을 요청해서 일단은 이용자를 제지할 수 있도록 그리고 추가 피해가 생기지 않도록 대피하는데 특히 가까운 곳에 이용자가 있을 경우에 신속하게 안전한 곳으로 피신시키는게 중요하고요. 가까운 곳에 있는 직원 뿐만 아니라 전 직원에게 알려서 이용자를 제지하고 그 다음에 추가 피해가 있거나 또는 옆에 다른 이용자들이 굉장히 불안감을 갖지 않도록 이렇게 하는 게 중요하고요.

당연히 상급자에게, 또는 최고관리자에게 신속하게 보고를 해서 이런 상황을 같이 대응을 해야 될 거 같고 cctv가 있는 경우에 그것이 나중에 법적 자료로 활용될 수도 있고  녹화 되고 있다는 사실을 상대방에게 고지 할 필요가 있고요.

그 다음에 이런 폭력이 사실은 무조건 일어나지 않거든요. 어떤 그런 징후를 보이게 되는데 그러기 전에 미리 이제 좀 필요한 조치를 취하는데 타임아웃이라든지, 아니면 따뜻한 차 한잔을 대접 한다든지 또는 평소에 이분과 신뢰관계에 있는 직원이 앞장서서 이분을 설득하는 노력들이 필요할 것 같고요.

특히 이런 과정에서 상대방이 오해할 수 있게 하는 과정들이 있어요.그렇게 심하게 이렇게 오래 쳐다보면 뭐 째려보냐는 식의 오해가 있을 수도 있고 또 이렇게 감정적인 부분에서 표가 나는 상황이 있을 수 있거든요.

좀 험상궂은 얼굴 하거나 이런 게 되려 상대방을 자극할 수 있기 때문에 이런 부분은 좀 절제하는 게 중요하고요. 만약에 폭력의 징후가 보이거나 발생할 경우에는 즉시 비상벨을 통해서 외부에 도움을 요청하는 것도 굉장히 중요하겠습니다.

그리고 이제 어떤 위험한 도구를 갖고 있거나 흉기를 갖고 있을때는 무리해서 뺏으려고 하기보다는 좀 최대한 설득을 해서 그것들 내려놓을 수 있도록 하는 것들이 중요하지 않을까 싶습니다.

이런 대응에서 팁이 있다면 말씀해 주시면 좋을 것 같아요.

신체적 폭력이 일어나는 경우는 위험한 물건을 소지하고 오시는 경우도 있지만 들고 있는 물건이 위험해질 수도 있기 때문에 좀 흥분을 하셨다거나 하는 이용자를 대상으로 언어적 기술을 이용하실때 부정형으로 얘기 하시면서 '안됩니다', '내려놓으세요' 라고 하시기 보다는 그 물건을 내려놓고 '상담을 진행하도록 하겠습니다' 또는 '그 물건을 저희에게 주시겠어요' 등의 청유형으로 안내하실 필요가 있고요.

물건을 갖고 있는데 그걸 안 보는 사이에 빼앗겠다고 정면으로 달려가신다거나 갑자기 다가가는 건 위험할 수 있으니까 좀 참고하시면 좋을 것 같습니다.

서비스를 하다 보면 저희가 현장을 방문 할 때가 있는데 이때 꼭 지켜야 할 팁이 있는데요. 반드시 2인 1조로 나가야 하는게 중요하고요. 갈때는 가급적이면 안전한 옷차림, 너무 화려하거나 거추장스러운 것들 하면 안 되고요. 남자들 같으면 넥타이라든지 여성분들은 스카프가 오히려 상대방의 어떤 위험에 빌미를 줄 수 있는, 예를들어 당기거나 이러면 사회복지사가 굉장히 위험할 수 있잖아요. 그런것은 피하는게 좋고 일부러 슬리퍼를 신고 가지는 않겠지만 이런 것 외에 하이힐이라든지 또는 신발 신는데 오래 걸리는 부츠 같은 거 이런 것들은 좀 피하는 게 좋겠고요.

방문할때는 가방을 가져가는 것 보다는 그냥 몸 안에 차키를 라든지 아니면 전화기 그리고 최소한의 금액 정도만 챙겨서 만일의 상황에 신속하게 피할 수 있도록 하는 게 좋을 것 같고요.

보통 이제 현장에 나가게 되면 내가 어느 소속 기관에서 왔다라는걸 증빙하기 위해 명찰을 패용하고 가는데  아까 넥타이나 스카프처럼 이게 혹시라도 위험한 상황이 될 경우에는 명찰을 생략하는 것도 하나의 방법일 수 있을 것 같습니다.

특히 핸드폰은 반드시 소지를 하고 가야 하고요. 배터리가 부족한 경우도 있기 때문에 한번 더 확인해 볼 필요도 있고 필요에 따라서는 어떤 호신용 장비를 가져가는 것도 하나의 도움이 될 수 있고요.

무엇보다 중요한 것은 이런 방문을 할 경우에는 대상자에 대한 기본적인 정보 파악 주변 상황에 대해서 좀 알아야 될 필요가 있고요. 반드시 기관에 누구와 함께 어떤 목적으로 어디에 갔다가 몇 시쯤 복귀할 거라는 걸 미리 보고를 해야만 혹시라도 만에 하나 어떤 상황이 생겼을 때 기관에서 신속하게 대처할 수 있을 것 같습니다.

대응을 위해서도 신경 쓸게 정말 많은 거 같아요. 알아야 될 것도 많고요.

신체적 폭력과 관련해서 법령을 좀 살펴봤어요.
어떤 법령을 조금 적용시킬 수 있을까 그랬더니 형법 이렇게 나오니까 좀 무서운데, 예를 들면 형법 제144조 는 특수공무방해  형법 제257조는 상해  형법 제260조는 폭행에 대한 부분이 신체적 폭력 하고 저촉되는 법률이더라고요.

특히 살펴볼만한 법령 있으면 좀 말씀 좀 해주세요.

처장님께서 형법 제260조 '폭행' 얘기하셨는데 사람의 신체에 대해서 폭행을 가하게 되면 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금이나 구류 과료 이렇게 할 수 있는데 특히 화를 내거나 주먹질을 시도하거나 또는 음료수병을 던지는 이런 행위들이 다 폭력이거든요. 특히 음료수병을 던질 경우 그게 위험한 물건으로 간주되면  폭력행위에 관한 처벌에 대한 법률에 의해서 가중처벌 될 수도 있고요. 또 이로 인해서 다치게 될 경우에는 폭행치상이나 상해죄가 추가로 성립 될 수도 있습니다.

그리고 이런 신체적 폭력 뿐만 아니라 언어적 폭력이나 정신적 폭력도 폭행죄로 처벌을 받을수 있고요. 역시 마찬가지로 그런 행위로 인해서 다치게 될 경우에는 폭행치상과 상해죄가 성립할 수 있다. 추가될 수 있다 이런 부분들을 인지시킬 필요가 있을 것 같아요

법령이 어려운 것 같지만 필요한 부분에 대해서는 인지하고 있으면 그때그때 도움이 될 수 있을 것 같습니다.

지금까지 사회복지 현장에서 이용자로부터 당할 수 있는 신체적 폭력에 대해서 알아봤는데요. 다음 시간은 언어적 폭력에 대해서 이야기 해 보려고 합니다.

그러면 오늘은 여기까지입니다
3탄에서 만나겠습니다